Эффективная коммуникация для перемещённых лиц

Введение

Эффективное и уважительное общение является центральным элементом работы с перемещенными лицами. Общение — это процесс обмена информацией, идеями и мыслями между двумя или более индивидами. Оно может быть вербальным и невербальным. Эффективное общение важно, поскольку оно может служить основой для построения хороших межличностных отношений.

В медицинских учреждениях эффективное общение может создавать более эффективные терапевтические условия, что ведет к улучшению результатов и достижению целей.^[1] Его можно достичь с помощью различных навыков и техник общения. Способность общаться является ключом к предоставлению эффективных услуг по реабилитации. Сеанс лечения — это совместный проект между терапевтом и клиентом, и крайне важно иметь что-то общее для выполнения совместных действий. Установление общего фундамента, следовательно, необходимо. Реабилитационные услуги обычно проходят в течение определенного времени, что предоставляет уникальную возможность для установления этого общего фундамента. Хотя общение может быть однонаправленным, как прослушивание радио, или как когда реабилитационный профессионал говорит пациенту что «делать», мы понимаем общение как активный процесс, в котором сообщения обмениваются между двумя или более индивидами. Понятие «эффективного общения» охватывает способность слушать, а также взаимодействовать с клиентами на основе взаимопонимания, которое необходимо для культурно чувствительной помощи. Общение в реабилитации — это продолжающийся процесс между реабилитационными профессионалами и клиентами, у которых есть опыт перемещения.

Многие из перемещенных лиц могут оказаться в районе, где говорят на другом языке или на другом диалекте. Это может сделать установление общения сложной задачей. Общение и трудности, возникающие из-за языковых барьеров, являются выдающимися и повторяющимися темами в исследованиях. Языковые барьеры могут привести к негативным последствиям для здоровья, сниженной приверженности к планам лечения или нежеланию пациента участвовать в реабилитационном лечении. Недавнее исследование, проведенное BBC Media Action^[2], изучало потребности перемещенных лиц в отношении общения и доступа к информации, а также проблемы, с которыми сталкиваются гуманитарные организации при обеспечении потребностей перемещенных лиц.^[2] Исследование подчеркнуло, что общение должно не только предоставлять информацию, но и слушать перемещенных лиц, которые должны иметь возможность рассказывать свои истории и участвовать в диалоге, который предоставляет им физическую, социальную и психосоциальную поддержку и консультации по травмам.^[2] Реабилитационные специалисты нуждаются в сильных культурно компетентных навыках общения, чтобы убедиться, что их пациентам предоставлена надлежащая помощь. Усилия по налаживанию общения также должны учитывать разнообразие. Разнообразные методы формального и неформального общения могут помочь преодолеть барьеры для эффективного общения с перемещенными лицами.

В начале взаимодействия

Доверие является ключевым фактором при общении с перемещенными лицами и может быть как катализатором, так и препятствием для установления контакта. Доверие определяется словарем Merriam-Webster как "уверенная зависимость от характера, способностей, силы или правды кого-либо или чего-либо".^[3] Доверие к медицинским работникам включает в себя уверенность в способностях и компетентности персонала, даже при наличии неопределенностей и без гарантии. В начале всех взаимодействий важно, чтобы специалисты по реабилитации старались сделать так, чтобы индивидуум или группа чувствовали себя комфортно для создания этого доверия и создания среды, в которой они будут чувствовать себя в безопасности для общения и обмена информацией.^[4]

Создание терапевтического пространства и альянса

Создание терапевтического пространства при работе с перемещенными лицами может быть сложной задачей из-за языковых барьеров, культурных различий и других факторов. Однако эти трудности могут быть преодолены в медицинской обстановке с помощью широкого спектра стратегий, включая использование услуг интерпретации и перевода, культурного посредничества с соответствующей адаптацией медицинской информации и материалов, а также руководства и обучения для медицинского персонала.^[5]

Во-первых, создайте среду, способствующую доверию, безопасности и уважению. Среда также должна поощрять участие пациента в создании целей, так как это показало, что приводит к лучшим результатам. Настройте физическое пространство для создания позитивной атмосферы, которая обеспечивает конфиденциальность. Встреча между специалистами по реабилитации и перемещенными лицами обычно начинается в терапевтической комнате. Хотя терапевтическая комната меняется в зависимости от обстоятельств, ситуация и обстановка становятся социокультурным пространством. По сути, это "домашняя территория" терапевта. Среда имеет потенциал для создания дисбаланса, так как профессионал находится "дома", а пациент "в гостях". Кроме того, терапевт представляет собой авторитет, и вызов этому авторитету может быть редким и пугающим для пациента. Важно осознавать, что такие негласные и неписаные правила, как эти, представляют собой барьеры для культурно-чувствительного общения и могут повлиять на процесс реабилитации. Эти препятствия необходимо преодолеть, чтобы сбалансировать отношения между терапевтом и пациентом. Простые стратегии, такие как удаление физических барьеров между вами и перемещенным лицом, например, столов или компьютеров, могут быть полезны для демонстрации вашей равности.^[4]

Во-вторых, активно создать расслабленную атмосферу для установления отношений доверия и уважения. Что-то простое, как приветствие на их языке, может создать позитивное начало взаимодействия, при этом поддерживая высокий уровень профессионализма:

• Уточните свою роль при первом контакте с клиентом.
• Представьте любого другого участника, например, переводчиков в начале и объясните, почему они присутствуют.
• Убедитесь, что пациент знает, что они могут сделать перерыв в любое время, если им это нужно.
• Будьте реалистичными и конкретными при обсуждении, какую помощь вы можете предложить.
• Сфокусируйтесь на установлении взаимопонимания. Это может занять несколько сеансов для выяснения реальной проблемы.
• Не предполагайте, что вы понимаете проблему клиента - уточните ее с ним.

Обеспечение конфиденциальности

Согласие и конфиденциальность являются важными аспектами при работе с уязвимыми группами населения, включая перемещенных лиц. Уязвимость относится к тому, что состояние или жизненные обстоятельства индивидуума могут ставить их в невыгодное положение по сравнению с другими. Некоторые перемещенные лица не знакомы с концепцией конфиденциальности и неохотно доверяют переводчикам и поставщикам услуг, особенно тем, кто из их собственного сообщества. Из-за чувствительного и личного характера многих взаимодействий, как формальных, так и неформальных, перемещенные лица могут неохотно говорить о сложных вопросах, которые могут повлиять на их здоровье. Примите меры предосторожности, чтобы обеспечить и сохранить конфиденциальность информации для всех участников. Ясно укажите, кто будет иметь доступ к информации и кто не будет, это может помочь создать безопасную атмосферу, в которой человек ощутит возможность открытого общения. Если конфиденциальную информацию необходимо передать другим, обсудите это с индивидуумом и попросите его согласие.^[4]

Использование переводчиков и интерпретаторов

Иногда в терапевтической комнате требуется присутствие переводчика. Присутствие третьего человека может по-разному влиять на общение. Переводчики не заменяют собеседника, но играют важную роль в облегчении общения с перемещенными лицами. Их присутствие может помогать или мешать общению. Переводчик – это квалифицированный и обученный человек, который переводит устную информацию на другой язык; переводчик (translator) – это квалифицированный и обученный человек, который переводит письменную информацию на другой язык.^[6] Их роль заключается в обеспечении ясного общения между медицинскими работниками и клиентами / пациентами / лицами, говорящими на разных языках. Их цель – передавать устную или письменную информацию "смысл за смыслом", а не "слово в слово".^[6] Это подразумевает, что интерпретация и перевод должны учитывать контекст передаваемого сообщения, а также эмоции и выражения, включенные в передачу.^[7]

Ключевые моменты для общения с переводчиками

• По возможности используйте сертифицированных переводчиков и убедитесь, что у них есть достаточные языковые и переводческие навыки и необходимая подготовка.
• Учитывайте возраст, пол и разнообразие характеристик переводчика, которые могут заставить перемещенное лицо более открыто общаться (например, выбрав женщину-переводчика при общении с женщиной).
• Обращайтесь и контактируйте глазами непосредственно с перемещенным лицом, а не с переводчиком. Избегайте разговора с перемещенным лицом "через" переводчика.
• Укорачивайте последовательность своих предложений. Выбирайте слова осторожно, чтобы переводчик мог ясно понять. Настройте язык, который вы обычно используете, например, меньше медицинских или формальных слов и избегайте использования акронимов.
• Убедитесь, что информация и корректное значение не теряются при переводе. Чтобы избежать недопонимания и потери информации, если у вас достаточно времени, применяйте методы триангуляции (т.е. перефразирование ответов, переформатирование вопросов). Это помогает минимизировать потерю информации при интерпретации.
• Переводчики не должны чувствовать необходимость фильтровать то, что они переводят. Независимо от того, насколько грубыми, резкими или оскорбительными являются слова, переводчики должны все равно переводить именно так, как сказал пациент. Цель этого заключается в том, чтобы медицинские специалисты могли полностью понять, как пациент себя чувствует. Именно задача медицинского работника - разобраться в происходящем, если разговор уходит в сторону. Медицинский работник должен поощрять переводчика всегда переводить ТОЧНО то, что сказал пациент. Будьте внимательны к любым признакам возможных проблем с качеством перевода (например, если ответ не отвечает на ваш вопрос; перевод значительно длиннее или короче, чем показалось бы уместным; слова, которые вы узнаете без перевода, не были переведены; обмены между переводчиком и перемещенными лицами не были переведены)
• КРИТИЧЕСКИ важно обеспечить, чтобы переводчики, с которыми вы работаете, имели перерывы и адекватный отдых. Перерывы ОЧЕНЬ важны для переводчиков, и умственная усталость может значительно повлиять на качество перевода. Также учитывайте потенциальные психологические последствия как прошлых опытов, так и интерпретации травм пациентов, важно следить за тем, чтобы они не выгорели^[8]

Будьте осведомлены, что перемещенное лицо также может быть более неохотно участвовать в значимом общении, если присутствующий переводчик не вызывает доверия. Дополнительные сведения о использовании переводчиков можно найти здесь: Использование переводчика для перемещенных лиц.

Во время взаимодействия

Обратите внимание на культурные особенности

Культура, образование и опыт оказывают влияние на стиль и навыки общения как терапевта, так и пациента. Общение может осуществляться в различных формах. Оно может быть вербальным или невербальным и включать в себя выражения лица, язык тела и даже молчание. Диалог является центральным элементом. Язык используется в какой-либо форме для обмена идеями и мыслями. Диалог подразумевает, что участвующие стороны слушают друг друга. Они стремятся создать что-то вместе, что имеет значение в данной ситуации. Это также подразумевает способность принимать перспективу другого человека. Задавая вопросы, слушая ответы и признавая расказанные истории, можно установить терапевтический альянс, основанный на доверии. Это особо важно при лечении уязвимых групп, таких как переселенцы. Это также может создать новые знания и понимание для всех участников.

Коммуникация является центральным и важным элементом во всех видах клинической работы. Мы общаемся каждый день. Мы привыкли к этому. Но хотя это может казаться простым, существует множество барьеров и факторов, которые могут нарушить и усложнить коммуникацию. Терапевты, работающие с переселенцами, должны использовать клиент-центрированный подход при предоставлении реабилитационных услуг. Это включает предоставление культуры, чуткой к нуждам. Мы также должны быть в состоянии правильно коммуницировать с человеком, обращающимся за помощью. Для многих переселенцев их культурный фон существенно отличается от культуры страны, в которой они ищут реабилитационные услуги. Эти различия могут создать определенные трудности. Как работники реабилитационной службы, мы должны учитывать культуру наших клиентов, а также свою собственную. И мы должны быть внимательны к другим факторам (например, состояние здоровья, бедственное положение и эмоции), которые могут влиять на коммуникацию. Мы также должны понимать, что у нас могут быть определенные культурные предвзятости. Важно признать эти предвзятости и осознать, как они могут влиять на наш способ общения.^[4]

Медицинские работники не должны быть экспертами по культуре, но мы должны пытаться понимать наших клиентов и эффективно с ними общаться. Следующее поможет вам преодолевать многие культурные различия:

• Спросите клиента, каковы их ожидания и как дела обстоют в их стране.
• Признавайте и уважайте различия, которые могут существовать между вашими убеждениями, ценностями и образом мышления и теми, что придерживается ваш клиент. Обсуждение различий может помочь вашему клиенту понять вашу культуру.
• Прилагайте усилия: даже демонстрация базовых знаний и интереса к их культуре может быть бесценной для клиентов, пытающихся адаптироваться к их новой системе здравоохранения.
• Избегайте обобщений о культурных группах: внутри каждой культуры существует разнообразие, которое определяется городской или сельской принадлежностью, образованием, этничностью, возрастом, полом, социальной группой, семьей и личностью.

Активное слушание

В клинике потребности пациента направляют коммуникацию. Однако, скорее всего, именно физиотерапевт контролирует общение, начиная диалог и выбирая последующие вопросы и темы. Однако терапевт должен способствовать диалогу, чтобы у клиента была возможность представить свою историю. Это также обязанность терапевта — дать понять, что он услышал сказанное, и использовать историю как отправную точку для дальнейшего общения.

Коммуникация может быть эффективной, только если все участники внимательны к тому, что говорят другие. Вместо того чтобы сосредотачиваться только на передаче своих сообщений, обращайте пристальное внимание на то, что говорит переселенец. В такой ситуации полезно активное слушание, также известное как рефлексивное или эмпатическое слушание. Показано, что оно улучшает интерпретацию сообщения отправителя, что является критически важным навыком при работе с пациентами. Плохое слушание приводило к неправильным диагнозам и ошибочному лечению.^[5] Задавая вопросы и эффективно отвечая в рамках этого процесса, вы гарантируете, что переселенец находится в центре взаимодействия и что он чувствует, что его слышат, ценят, понимают и уважают. Руководства по активному слушанию включают в себя:

• Физически настройте свое тело на содействие двусторонней коммуникации.
• Внимательно слушайте без суждения, отдавая этому все ваше внимание и избегая перебиваний.
• Обращайте внимание и минимизируйте отвлекающие факторы. Избегайте смотреть на телефон, компьютер или что-либо еще, что может вас отвлечь от взаимодействия.
• Показывайте интерес и создавайте позитивную атмосферу.
• Используйте рефлексии.
• Не вовлекайтесь эмоционально.
• Используйте невербальные сигналы, чтобы показать, что вы слушаете, такие как кивки или слова «я понимаю».
• Поощряйте дальнейшее раскрытие информации фразами типа «расскажите подробнее».
• Уточняйте, задавая открытые вопросы, особенно по мере получения описания или уточнения ответа.
• Перефразируйте сказанное, чтобы продемонстрировать, что вы слушали, правильно поняли и показать, что это важно для вас.
• Используйте фразы без осуждения в ваших ответах и последующих вопросах.

Учитывайте невербальную коммуникацию

Невербальное поведение или язык тела, такие как жесты, мимика, движения и тон голоса, могут выражать восприимчивость, интерес, понимание, враждебность, безразличие, беспокойство или дискомфорт. Интересно, что в случаях, когда вербальные и невербальные сообщения противоречат друг другу, невербальная коммуникация чаще всего перевешивает вербальное сообщение. Сочувствие и эмоции более ясно передаются через невербальную коммуникацию, чем через вербальную. Это означает, что невербальная коммуникация является неотъемлемой, но часто упускаемой из виду частью медицинского интервью. Сочувствие выражается теплотой, дружелюбностью и уверением. Оно связано с улучшением удовлетворенности пациентов и скоростью восстановления, а следовательно, и с улучшением показателей здоровья. Проверьте свое тело на предмет языка тела и оцените, что выражают жесты или мимика человека, с которым вы общаетесь. Соответствуют ли они сопутствующим словам, или язык тела человека выражает другое сообщение?^[4]

Разговоры с людьми, находящимися в состоянии стресса

Люди, пережившие травматические события, могут не иметь возможности говорить о них или могут легко вспоминать их при обсуждении определенных тем. Хотя переселенцы могут испытывать горе, травму, депрессию, тревогу, эмоциональное напряжение, подлежащей проблемой могут быть их переживания пыток и/или травм. Существуют различные уровни стресса, но некоторые легко узнаваемые физические реакции включают в себя: усталость, нервозность и избегание зрительного контакта. Клиенты с посттравматическим стрессовым расстройством могут замолкнуть, впадая в состояние диссоциации, чтобы избежать воспоминаний.

Обсуждение определенных событий может возобновить раны или страхи. Поэтому важно помнить, что даже искренне заботливые вопросы могут восприниматься как допрос. Некоторые темы, такие как изнасилование, насилие, домогательства, торговля людьми и пытки, являются деликатными и трудно обсуждаемыми. Общение по этим темам требует прочного терапевтического альянса, основанного на доверии и взаимном признании. Люди с яркими симптомами онемения могут проявлять себя как отстраненные, неотзывчивые и могут быть трудны для вовлечения. Невозможно предугадать все обстоятельства, которые могут вновь травмировать вашего клиента, но вы можете минимизировать риск, избегая настроек или поведения, которые могут напомнить им о допросе или опыте пыток.

Предоставьте пространство для управления гневом или разочарованием

Опыт конфликта, нарушения прав человека и переселения может усилить чувства неуверенности, страха, гнева или разочарования. Это может снизить способность людей четко выразить свои чувства или сообщить свою точку зрения. Важно создать среду, в которой переселенцы могут полностью выразить свой гнев или разочарование, особенно если это влияет на их здоровье и благополучие. Будьте понимающими: многие переселенцы пережили травмирующие события, борются с ежедневными проблемами и, возможно, долго ждали доступа к медицинской помощи. Помните, что принятие их эмоций создает доверие, и вероятный гнев направлен на ситуацию, а не непосредственно на вас.^[4]

Ресурсы

Мигранты в странах в кризисе (MICIC)

• Руководство 6: Эффективное общение с мигрантами. Это руководство от Мигранты в странах в кризисе (MICIC) по эффективному общению с мигрантами, представляет усилия различных заинтересованных сторон по адаптации и эффективному распространению информационных сообщений и ранних предупреждений мигрантам. Оно также представляет инструмент для проведения семинаров по осведомленности об чрезвычайных ситуациях и рекомендованных мерах готовности для представителей мигрантов.

Партнерство по здравоохранению мигрантов и беженцев

• Культурно-чувствительная клиническая практика: Работа с людьми из мигрантской и беженской среды - Стандарты компетентности для клиницистов, январь 2019. Рамка была разработана партнерством, национальной инициативой, объединяющей медицинских специалистов — через их профессиональные организации и органы, устанавливающие стандарты — представителей общественного сектора и правительства для устранения системных барьеров в доступе к здравоохранению и его результатах при оказании помощи людям из мигрантских и вынужденных переселенцев, при этом признавая и решая уникальные проблемы, с которыми сталкиваются женщины в этой группе.

УВКБ ООН

• Увеличение двустороннего общения с беженцами на ходу в Европе. Этот отчет подчеркивает и демонстрирует некоторые инновационные подходы, которые были предприняты для решения сложных задач в области коммуникации с вынужденными переселенцами и открытия новых возможностей.
• Эффективное и уважительное общение в условиях вынужденного перемещения. Этот ресурс предоставляет подробные инструкции по управлению стрессом и эмоциями, что позволяет относиться к лицам, представляющим интерес, с достоинством и эмпатией, а также способствовать и укреплять эффективное общение.

ВООЗ Европа

• Какие стратегии борьбы с барьерами в общении для беженцев и мигрантов в условиях здравоохранения были реализованы и оценены по всему Европейскому региону ВОЗ? Это обзор охватывает стратегии, которые были реализованы и оценены для борьбы с барьерами в общении, с которыми сталкиваются вынужденные переселенцы и мигранты в условиях здравоохранения по всему Европейскому региону ВОЗ. Были выделены четыре основных типа стратегий: культурная медиация, интерпретация, перевод медицинской информации и рекомендации и обучение для работников здравоохранения. Они используются для поддержки доступа к здравоохранению, управления конкретными заболеваниями и продвижения здоровья в различных условиях здравоохранения.

Ссылки